Habilidades comerciales

Objetivo general

Adquirir conocimientos para el desarrollo de habilidades comerciales y conocer, analizar y acercarse a los hábitos de los clientes y el proceso y las técnicas de venta para garantizar su cierre.

Temario oficial

• 1. Proactividad comercial.
  • 1.1. La importancia de ser proactivo.
  • 1.2. El esfuerzo continuado.
  • 1.3. La orientación al cliente.
  • 1.4. La imagen que transmitimos al cliente.
  • 1.5. Planificación y optimización de recursos.
  • 1.6. Reglas para ser Proactivos.
• 2. La atención y gestión telefónica de clientes.
  • 2.1. La Orientación al Cliente.
  • 2.2. Proceso de asesoramiento comercial a clientes.
  • 2.3. Atención de las necesidades del cliente.
  • 2.4. Incrementar el valor de los clientes actuales.
  • 2.5. Elementos que interviene en la comunicación.
  • 2.6. La expresión verbal.
  • 2.7. El lenguaje positivo y negativo.
  • 2.8. La entonación.
  • 2.9. La articulación.
  • 2.10. La escucha activa.
  • 2.11. Descubrir necesidades.
  • 2.12. Llamadas de petición de información.
  • 2.13. Tratamiento de reclamaciones.
• 3. La entrevista comercial.
  • 3.1. Preparación de la Entrevista Comercial.
  • 3.2. La entrevista comercial y la Comunicación.
  • 3.3. Estructura de la Comunicación.
  • 3.4. La Comunicación No Verbal.
  • 3.5. La mirada, los gestos y posturas, la voz.
  • 3.6. La Comunicación Verbal.
  • 3.7. El saludo y la presentación.
  • 3.8. La detección de necesidades.
  • 3.9. Las preguntas.
  • 3.10. La escucha activa y la empatía.
  • 3.11. La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona.
  • 3.12. Las habilidades comerciales como Emisores y como Receptores de la comunicación.
  • 3.13. Defectos y barreras para una buena Comunicación.
• 4. Convertir oportunidades en necesidades.
  • 4.1. El proceso comercial y la detección de oportunidades.
  • 4.2. Proceso de asesoramiento comercial a clientes.
  • 4.3. Atención de las necesidades del cliente.
  • 4.4. Incrementar el valor de los clientes actuales.
  • 4.5. La venta cruzada.
  • 4.6. Beneficios de la venta cruzada.
  • 4.7. Cómo enfocar la venta cruzada.
  • 4.8. Generación de confianza.
• 5. Argumentación comercial.
  • 5.1. Las características del producto o servicio.
  • 5.2. Las ventajas comerciales del producto o servicio.
  • 5.3. Los beneficios del producto o servicio.
  • 5.4. Secuencia de la Argumentación Comercial: Apertura.
  • 5.5. Secuencia de la Argumentación Comercial: Desarrollo.
  • 5.6. Secuencia de la Argumentación Comercial: Demostración.
  • 5.7. Secuencia de la Argumentación Comercial: Presentación de Beneficios.
  • 5.8. La argumentación: esquema a seguir.
  • 5.9. Algunas recomendaciones prácticas para la Argumentación Comercial.
• 6. Tratamiento de objeciones.
  • 6.1. Tratamiento de objeciones.
  • 6.2. Qué debemos hacer cuando el cliente dice nos plantea una objeción.
  • 6.3. Tipos de Objeciones y formas de afrontarlas.
  • 6.4. Técnicas para rebatir objeciones.
  • 6.5. Reglas de oro en el tratamiento de objeciones.
• 7. El cierre de ventas.
  • 7.1. Actividad.
  • 7.2. El cierre de la venta.
  • 7.3. Fases en el proceso de cierre de la venta.
  • 7.4. Las señales de compra.
  • 7.5. Algunos tipos de señales de interés.
  • 7.6. Requisitos para el cierre de venta.
  • 7.7. Técnicas de cierre.
• 8. Fidelización y seguimiento de clientes.
  • 8.1. Concepto de fidelización de clientes.
  • 8.2. Gestión de clientes.
  • 8.3. Vinculación de clientes.
  • 8.4. Ventajas de la fidelización.
  • 8.5. Factores de fidelización.
• 9. Atención eficaz al cliente.
  • 9.1. La orientación al cliente.
  • 9.2. La comunicación con el cliente.
  • 9.3. Escuchar al cliente.
  • 9.4. La importancia de la imagen.
  • 9.5. Evitar una imagen negativa.
  • 9.6. La expresión verbal.
  • 9.7. La calidad de la voz.
  • 9.8. Comunicación no verbal.
  • 9.9. La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo.
  • 9.10. Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud.
  • 9.11. El cliente que asiente o permanece en silencio.
  • 9.12. El cliente impulsivo y el cliente indeciso.
  • 9.13. El cliente que se da importancia y lo sabe todo.
  • 9.14. El cliente riguroso y minucioso.
  • 9.15. El cliente rudo y polémico.
  • 9.16. El cliente hablador.
  • 9.17. El cliente desconfiado y escéptico.
  • 9.18. Tratamiento de quejas y reclamaciones.
  • 9.19. Recomendaciones finales.
• 10. La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de la venta.
  • 10.1. El proceso de la venta y la comunicación.
  • 10.2. Estructura de la comunicación.
  • 10.3. Preparación de la venta.
  • 10.4. La venta.
  • 10.5. La comunicación no verbal.
  • 10.6. La mirada.
  • 10.7. Los gestos y posturas.
  • 10.8. La voz.
  • 10.9. Comunicación verbal: la primera impresión.
  • 10.10. Recomendaciones para la presentación.
  • 10.11. La detección de necesidades.
  • 10.12. Las preguntas.
  • 10.13. La escucha activa.
  • 10.14. Actividad "La Escucha Activa".
  • 10.15. La empatía.
  • 10.16. Sintonía emocional.
  • 10.17. Habilidades como emisores.
  • 10.18. Habilidades como receptores.
  • 10.19. Barreras en la comunicación.
• 11. Técnicas eficaces para el cierre de ventas.
  • 11.1. El cierre de venta.
  • 11.2. Fases en el proceso de cierre de la venta.
  • 11.3. Señales de compra.
  • 11.4. Algunos tipos de señales de interés.
  • 11.5. Requisitos para el cierre de venta.
  • 11.6. Técnicas de cierre (I).
  • 11.7. Recordemos que…
  • 11.8. Después del cierre.
  • 11.9. Actividad.
  • 11.10. El Cierre Venta.
  • 11.11. Seguimiento de la venta.

Fuente: programa formativo oficial de la especialidad COMT051PO, Catálogo de Especialidades Formativas del SEPE.