Las reseñas en Google, en tu web o en un marketplace pesan cada vez más en la decisión de compra. Para un comercio de Alcalá de Henares, Torrejón de Ardoz o Coslada, unas cuantas estrellas de más o de menos pueden marcar la diferencia frente al negocio de la calle de al lado. Precisamente por eso, la ley ha puesto el foco en cómo se consiguen, se publican y se gestionan esas opiniones.
La normativa de consumo y la de competencia desleal ya prohíben de forma expresa las reseñas falsas, y la Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, ha reforzado el artículo 20 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Te explicamos qué puedes hacer, qué no y cómo ordenar tu estrategia de reseñas sin riesgos.
Qué prohíbe la ley sobre reseñas
La Ley 3/1991, de Competencia Desleal, en su artículo 27, considera prácticas engañosas, y por tanto desleales:
- Afirmar que las reseñas proceden de clientes reales sin haber tomado medidas razonables y proporcionadas para comprobarlo.
- Añadir o encargar reseñas falsas, comprar valoraciones o pedir a amigos y familiares que opinen sin haber comprado.
- Distorsionar las reseñas: por ejemplo, mostrar solo las positivas dando a entender que son todas, o alterar el contenido de las opiniones para promocionar un producto o servicio.
Frente a estas prácticas, un competidor o un consumidor afectado puede ejercer acciones judiciales de cesación, rectificación o indemnización de daños, entre otras, además de la posible actuación de las autoridades de consumo.
Qué debes informar si muestras opiniones en tu web
Si en tu web, tienda online o ficha de producto das acceso a reseñas de clientes, el artículo 20.4 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios te obliga a:
- Informar de si garantizas o no que las reseñas publicadas proceden de personas que realmente han comprado o usado el producto o servicio.
- Explicar de forma clara cómo se tratan esas reseñas: quién puede opinar, si se verifica la compra, si se moderan y con qué criterios.
Además, el texto vigente establece que las reseñas deben referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los treinta días naturales anteriores a la fecha de la reseña. Y recuerda que la carga de la prueba es tuya: si hay una inspección o una reclamación, eres tú quien debe demostrar que cumples. El incumplimiento se considera una práctica desleal por engañosa.
Tus derechos ante una reseña injusta o falsa
La ley no solo pone obligaciones; también reconoce derechos al negocio reseñado:
- Derecho a responder a cualquier reseña por el mismo canal en que se publicó. Una respuesta educada y concreta suele causar mejor impresión que el silencio.
- Derecho a pedir la retirada de una reseña que no procede de un cliente real o que resulta engañosa, siempre que puedas acreditar de forma fehaciente que su autor no compró ni usó tu producto o servicio.
Aquí es donde un buen registro de ventas, citas o pedidos marca la diferencia: si tu sistema de gestión permite localizar rápidamente si una persona fue cliente y cuándo, tendrás argumentos sólidos para defender tu reputación.
Cómo conseguir más reseñas de forma legal
Pedir opiniones a tus clientes es perfectamente legítimo y es una de las mejores palancas del SEO local. La clave está en hacerlo con transparencia:
- Pide la reseña a quien ha comprado, y hazlo poco después de la compra o del servicio: un correo, un código QR en el ticket o un recordatorio en la tienda funcionan bien.
- No condiciones un incentivo a que la opinión sea positiva. Si ofreces algo a cambio de opinar, que sea por opinar, no por poner cinco estrellas, y que quede claro.
- Publica todas las reseñas que cumplan tus normas, también las negativas, y explica en tu web qué criterios de moderación aplicas.
- Añade un aviso visible junto a las opiniones indicando si están verificadas y cómo.
- Cuida los datos personales: si usas el correo del cliente para pedirle una reseña, revisa que tu información de privacidad y tus comunicaciones comerciales cumplen la normativa.
Si quieres profundizar en cómo comunicar promociones sin incumplir la normativa, te recomendamos nuestro artículo sobre cómo anunciar descuentos en Black Friday sin incumplir la ley.
¿Tus reseñas suman o te ponen en riesgo?
En Rsolutiva revisamos cómo muestras las opiniones en tu web y en tu ficha de Google, adaptamos los textos legales y te ayudamos a diseñar un sistema para conseguir reseñas reales que mejoren tu posicionamiento local.
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Información general actualizada a octubre de 2026. No sustituye al asesoramiento jurídico ni a la consulta del texto normativo vigente.